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ACorr20
Novice
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Pantalla negra al instalar controlador de vídeo Intel

Hola,

 

Hace un par de meses mi computador viene presentando un problema al instalar el controlador de vídeo de mi GPU integrada Intel HD5500 para el procesador i5-5200U en Windows 10. Actualmente estoy utilizando los controladores genéricos de Microsoft que proporciona Windows.

 

He intentado instalar diferentes versiones de mi controlador de vídeo, desde el que proporciona el fabricante desde su pagina oficial, hasta la versión más reciente que ofrece Intel en su pagina, también incluso las que me proporciona Windows Update, pero todas tienen el mismo problema, la pantalla se queda negra cuando la instalación esta por finalizar, posteriormente tengo que forzar el reinicio, y cuando inicia avanza del logo del fabricante y nuevamente se queda en pantalla negra, incluso no me muestra el curso en pantalla.

 

A lo largo de los meses he intentado muchas soluciones, aquí dejo un pequeño resumen de la más relevantes:

  • Actualizar BIOS.
  • Restablecer Windows del fabricante.
  • Reinstalación limpia de Windows.
  • Instalar la versión del controlador OEM.
  • Instalar la versión proporcionada por Windows Update.
  • Utilizar el Asistente de Drivers Intel.
  • Instalar la diferentes versiones del controlador desde la ultima hasta algunas más antiguas.
  • Utilizar DDU después de cada instalación del controlador para proceder con otra.
  • Instalar los controladores desde el modo seguro de Windows.

 

Todas estas opciones sin tener resultados positivos. el problema continua persistiendo.

 

En algunos foros me sugirieron probar el controlador mediante Linux para descartar algún problema de hardware. lo cual tuvo un resultado aparentemente positivo. Anexo imagen con la información que me entregó Linux: https://imgur.com/a/HyCMqSl

 

Durante el largo tiempo que llevo tratando de resolver el problema he descubierto en los Logs de IntelGFX lo que parece ser el error, o el ultimo registro que deja el instalador antes de colapsar.

 

[Custom action - 11000] Checking for existing power profiles No power profiles found Parsing C:\Windows\INF\oem7.inf for power settings Platform: iBDWM_w10 Reading section PowerPlanSettings Setting: {3619C3F2-AFB2-4afc-B0E9-E7FEF372DE36} Subgroup: {44F3BECA-A7C0-460e-9DF2-BB8B99E0CBA6} Exit code = 0x0 ResultCode = 0

 

Este error aparecía en 25 de los 30 intentos de instalación que realice anteriormente, por lo que puedo intuir en que algo tiene que ver este mensaje con el error que presenta el controlador.

 

Anexo el archivo con los Logs donde se puede evidenciar este error, aclaro que realice hace un par de días un reinstalación limpia de Windows, por lo que se encuentran pocos registros en el archivo.

 

También he habilitado el registro de arranque en las opciones de inicio de Windows 10, con la finalidad de ver los registros que se generaban en el archivo ntbtlog.txt en la ubicación C:\Windows.

 

Este es un pequeño fragmento del registro donde al parece comienza lo que seria el error. Recordemos que el sistema se queda en pantalla negra sin el curso en pantalla después del reinicio.

 

... BOOTLOG_LOADED \SystemRoot\System32\drivers\hwpolicy.sys BOOTLOG_LOADED \SystemRoot\System32\drivers\disk.sys BOOTLOG_NOT_LOADED @hal.inf,%acpi_amd64.devicedesc%;ACPI x64-based PC BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @oem8.inf,%ibdwultgt2%;Intel(R) HD Graphics 5500 BOOTLOG_NOT_LOADED @halextintclpiodma.inf,%intel_lpss_dma%;Intel(R) Serial IO DMA Controller BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @oem8.inf,%ibdwultgt2%;Intel(R) HD Graphics 5500 BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\pnp0c0a.devicedesc%;Microsoft ACPI-Compliant Control Method Battery BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\acpi0003.devicedesc%;Microsoft AC Adapter BOOTLOG_NOT_LOADED @halextintclpiodma.inf,%intel_lpss_dma%;Intel(R) Serial IO DMA Controller BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @oem8.inf,%ibdwultgt2%;Intel(R) HD Graphics 5500 BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\pnp0c0a.devicedesc%;Microsoft ACPI-Compliant Control Method Battery BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\acpi0003.devicedesc%;Microsoft AC Adapter BOOTLOG_NOT_LOADED @halextintclpiodma.inf,%intel_lpss_dma%;Intel(R) Serial IO DMA Controller BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @oem8.inf,%ibdwultgt2%;Intel(R) HD Graphics 5500 BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\pnp0c0a.devicedesc%;Microsoft ACPI-Compliant Control Method Battery BOOTLOG_NOT_LOADED @cmbatt.inf,%acpi\acpi0003.devicedesc%;Microsoft AC Adapter BOOTLOG_NOT_LOADED @halextintclpiodma.inf,%intel_lpss_dma%;Intel(R) Serial IO DMA Controller BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @cpu.inf,%intelppm.devicedesc%;Intel Processor BOOTLOG_NOT_LOADED @oem8.inf,%ibdwultgt2%;Intel(R) HD Graphics 5500 ...

 

Anexo el archivo ntbtlog.txt completo en caso de ser necesario.

 

Mi equipo es el Acer Aspire E14 (E5-473G-58QV) con un Intel Core i 5-5200U, NVIDIA GeForce 940M , RAM 6GB DDR3L y 1TB HDD.

 

Agradezco cualquier ayuda. En el momento no puedo trabajar con mi segundo monitor, debido que para proyectar una segunda pantalla Windows me pide tener instalado los controladores de vídeo Intel, afectando significativamente mi trabajo y mis estudios.

 

Gracias por su atención,

 

Antonio Correa,

Colombia.

9 Replies
n_scott_pearson
Super User Retired Employee
1,048 Views

@Bryce@Intel​ - Some useful info for the development team?

...S

Wanner_G_Intel
Moderator
1,048 Views

Hello ACorr20,

 

Thank you for posting your question on this Intel® Community.

 

We would like to have more information about your system configuration.

 

Please provide us with the following information:

 

  • Generate a system report with the Intel® System Support Utility (Intel® SSU) and attach the report to this thread.

 

  1. Intel® SSU Download link
  2. Open the application and click on "Scan" to see the system and device information. By default, Intel® SSU will take you to the "Summary View".
  3. Click on the menu where it says "Summary" to change to "Detailed View".
  4. To save your scan, click on "Next", then "Save".

 

  • Generate a DxDiag* report and attach it.
  1. Go to Start > Run or Windows Key + R.
  2. On the Run prompt, type "dxdiag" then click OK.
  3. On the DirectX Diagnostic Tool window, click on Save All Information.
  4. Browse to a folder, type in a filename then click Save.

 

Wanner G.

Intel Customer Support Technician

ACorr20
Novice
1,048 Views

Hola @WannerG_Intel​ ,

 

Gracias por responder, anexo los archivos que generaron el Intel SSU y el DxDiag.

 

Antonio Correa,

Colombia.

ACorr20
Novice
1,048 Views

posted a file.
Wanner_G_Intel
Moderator
1,048 Views

Hello ACorr20,

 

Thank you for your response.

 

Your computer has hybrid graphics, so our recommendation is that you try to install the driver provided by Acer. Unless the OS is corrupted, you should be able to install this driver. Please follow these steps:

 

1. Disconnect your unit from the Internet.

2. Uninstall both the Intel® Graphics driver and the Intel® Display audio driver. To do this, please follow the steps on the link below under these sections: 

 

-Uninstalling the Intel Graphics Driver via the Device Manager Method

-Uninstalling the Intel® Display Audio Driver or the Intel® HDMI Audio Driver via the Device Manager Method.

https://www.intel.com/content/www/us/en/support/articles/000005598/graphics-drivers.html

 

Note: Since you are using the Microsoft Basic Display Adapter, you can skip the part where you have to uninstall the graphics driver.

 

3. Restart your computer.

4. Go to Windows* Device Manager and check if Windows* installed another version of the graphics driver. If it does, please remove it and restart your computer one more time. Repeat the process until you get the Microsoft Basic Display Adapter.

4.Once you do, please proceed with the clean install of the latest graphics driver provided by your computer vendor:

 

Aspire E5-473G - drivers

https://www.acer.com/ac/en/ID/content/support-product/5991;-;

 

Make sure this is the correct model number.

 

5.Once the latest driver has been installed, you may enable the internet connection again.

 

If the issue persists, please try to install the latest generic driver available at https://downloadcenter.intel.com/.

 

Version: 15.40.45.5126

 

Note: Our support is only provided in English. We may not be able to translate screenshots attached to the thread. To better assist you, we use a translation tool embedded on this Intel® Community.

 

Wanner G.

Intel Customer Support Technician

Wanner_G_Intel
Moderator
1,048 Views

Hello ACorr20,

 

If you are still receiving a black screen while trying to install the driver, please run the Intel® Processor Diagnostic Tool to check the health of the processor.

 

This issue can be caused by faulty hardware. It could be the processor, the built-in monitor, etc. Please let us know if the processor passes the test.

 

You can also try to connect an external monitor to the computer, no adapters if possible, and see if you are able to complete the installation of the driver.

 

Wanner G.

Intel Customer Support Technician

Wanner_G_Intel
Moderator
1,048 Views

Hello ACorr20,

 

Were you able to review the recommendations provided?

 

Wanner G.

Intel Customer Support Technician

ACorr20
Novice
1,048 Views

Hola @WannerG_Intel​ ,

 

Intente todo los métodos que dijiste, tales como:

  • Desintalar el controlador e instalar la versión OEM y la ultima versión publicada en la pagina oficial de Intel, ambas instalaciones realizadas sin Internet.
  • Ejecutar el Intel® Processor Diagnostic Tool, donde mi procesador paso todas las pruebas. Anexo imagen.
  • Instalar los controladores con un monitor externo conectado.

 

Lastimosamente el problema persiste, además cada vez me es mas difícil salir del error de pantalla negra, ya que Windows me instala repetidas veces el controlador después de que lo desintalo, aunque tengo desactivada la opción de Propiedades del Sistema > Hardware > Configuración de la instalación de dispositivos : NO.

Si me recomendarías la opción para que esto no sucede seria de gran ayuda, pues cada prueba me tomá mucho tiempo debido al constante reinicio forzado que tengo que realizar para solucionar el problema desde el "modo seguro", ya que al principio Windows repara solo el problema, pero en el transcurso de 5 minutos vuelve a instalar el controlador, lo que ocasiona de nuevo el problema, y así varias veces. La verdad que es demasiado molesto.

 

Gracias por tu ayuda y tu tiempo.

 

Wanner_G_Intel
Moderator
1,048 Views

Hello ACorr20,

 

Thank you for the update.

 

Based on the troubleshooting performed, and the tests you have run, our recommendation is that you contact your computer vendor to check the health of the hardware. If you are not able to install the drivers provided by your computer vendor even after fresh installing the OS, then this might be a known issue.

 

It is worth mentioning that this is not a driver issue since the driver version 15.40.45.5126 is available for other platforms, and the driver is installed successfully.

 

Wanner G.

Intel Customer Support Technician

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